Gemeenten traag met beantwoorden e-mail

Van de 380 gemeenten in Nederland slagen 143 (38 procent) er niet in e-mail van burgers op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van Wij Verdienen Beter. In het onderzoek werd van 24 gemeenten in het geheel geen antwoord ontvangen.

Aan het begin van de onderzoeksperiode van 4 maanden ontvingen alle gemeenten per e-mail (of webformulier) eenzelfde vraag. Gemeenten die na een maand nog niet hadden geantwoord (74 gemeenten) ontvingen dezelfde e-mail nogmaals. Aan het einde van de onderzoeksperiode van 4 maanden was van 24 gemeenten in het geheel geen antwoord ontvangen.

Er is ook goed nieuws!
De opmars van de webformulieren, ten koste van bereikbaarheid per e-mail, lijkt te zijn gestopt. Nog steeds zijn 77 gemeenten voor hun burgers onbereikbaar per e-mail maar dit is een daling van 22 procent naar 20 procent ten opzichte van 2017. Na een jarenlange forse toename van gemeenten die niet meer bereikbaar waren per e-mail is dit goed nieuws.
Ook het aantal gemeenten wat vraagt om onnodige informatie (meestal in een formulier) neemt af, van 17 procent in 2017 naar 15 procent dit jaar. Bij de start van het onderzoek was er nog maar één gemeente (Terneuzen) die burgers verplicht hun Burger Service Nummer (BSN) liet geven voordat zij een eenvoudige vraag wil beantwoorden, in 2017 waren dit nog 7 gemeenten. De gemeente Terneuzen heeft in reactie op het onderzoek aangegeven dat ook zij zeer recent (eind augustus) de verplichte verstrekking van het BSN-nummer heeft laten vervallen.

Formulieren niet gebruiksvriendelijk voor burger
Gemeenten die niet bereikbaar zijn per e-mail maken het voor burgers lastiger om met hun lokale overheid te communiceren. Een digitaal formulier verplicht de burger vaak tot het geven van onnodige en soms privacy-gevoelige informatie. Van de gemeenten die enkel bereikbaar zijn per formulier vraagt maar liefst 58 procent om informatie die niet nodig is voor het beantwoorden van een vraag. Het kan daarbij gaan om het telefoonnummer, adres, sekse en soms zelfs de geboortedatum van de burger die een vraag stelt.
Waar gemeenten vaak vragen om onnodige informatie geven zij vaak juist heel beperkt de ruimte om daadwerkelijk een vraag te stellen. Bijvoorbeeld bij de gemeente Den Haag vraagt burgers om een vraag te beperken tot 250 tekens, nog minder dan een tweet.

Onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten
Het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten is voor het vierde jaar op rij uitgevoerd door Wij Verdienen Beter. Alle 380 gemeenten kregen per e-mail (of indien niet beschikbaar via een webformulier) een eenvoudige vraag voorgelegd. De vraag ging dit jaar over waar de gemeentebegroting is te vinden. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden moet deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord worden. In totaal 38 procent van de gemeenten bleek niet in staat om de vraag op tijd te beantwoorden. Bij 73 gemeenten moest de vraag na 4 weken herhaald worden omdat nog geen antwoord was ontvangen. Van 24 gemeenten werd in het geheel geen antwoord ontvangen op de eerste of de tweede e-mail.

Gemeenten blijven moeite hebben met correcte aanhef
De gemeenten werden voor het onderzoek benaderd door mystery-burger Eef van de Velden. Er zijn zowel veel mannen als vrouwen die Eef als voornaam hebben. 150 gemeenten (39 procent) gebruikten een niet sekse-neutrale aanhef maar doet een gokje of Eef een man of een vrouw is.

Goed bereikbaar!
Dat het contact met de burger ook wel goed kan verlopen bewijzen de 108 gemeenten die niet alleen gewoon bereikbaar zijn per e-mail en ook verder geen drempels opwerpen voor het stellen van een vraag. Ze antwoordden snel en stelden geen onnodige vragen die inbreuk maken op de privacy van hun burgers.

Heeft u vragen over het onderzoek?
Voor vragen over het onderzoek kunt u contact opnemen met Wij Verdienen Beter op info@wijverdienenbeter.nl of op 06-51319704. De gehele dataset van het onderzoek is te downloaden als xls-bestand.